
上海农商银行秉持“公益初心、商业结果”理念,将坚持公益性、普惠性作为开展养老金融的初心,力求将公益性、普惠性做到极致,并以此实现商业可持续性。
——上海农商银行
在当前我国人口老龄化程度持续加深的背景下,养老金融已成为银行机构服务民生、助力社会治理的重要领域。上海农商银行作为地方金融机构,积极探索和实践养老金融服务,致力于为老年客户提供更加贴心、专业的金融服务与非金融服务。
上海农商银行秉持“公益初心、商业结果”的理念,将坚持公益性、普惠性作为开展养老金融的初心,力求将公益性、普惠性做到极致,并以此实现商业可持续性。“以义取利”是中国特色金融文化的重要内容之一,而商业可持续性是建立在社会广泛认同的道德伦理基础之上。上海农商银行矢志不渝地追求超越单纯利润之上的更高价值目标,相信通过持之以恒地努力与时间的见证,市场与客户终会以其独特的方式回馈这份坚持与远见。
近年来,我国人口老龄化程度不断加深,截至2023年末,我国60岁及以上老年人口数量达2.97亿人,占总人口的21.1%,上海市60岁及以上的老年人口达568.05万人,占总人口的37.4%。家家都有老人,人人都会变老,老年人安心,社会便安定。增进老年人福祉是社会文明进步的重要标志,做好养老金融是践行金融工作政治性、人民性的深刻体现。上海农商银行是服务上海市老年客群最多的银行之一,共为120余万客户提供养老金代发服务,规模居全市第二,城乡居民养老保险发放量占全市近九成。面对客户在收入水平、财富状况、文化背景及地域分布上的多样性,上海农商银行深知,要确保每一位客户都均等地、无差别地获得基本金融服务,这也正是“普惠金融”的应有之义。与此同时,养老金融市场发展前景广阔,对农村中小金融机构来说尤为重要。上海农商银行老年客户所占比重相对较高,60岁及以上老年客户达423万户,约占全行个人客户的1/5;其资产管理规模(AUM)合计5167亿元,占全行个人资产管理规模的近2/3。做好养老金融大文章,既光荣正确又科学理性,是银行机构服务社会民生和实现自身高质量发展完美结合的重要领域。开展养老金融,要坚持更高站位,构建长期稳健、良性循环的服务体系。上海农商银行通过服务老年客户、回应民生关切、赋能社会治理等,不断提升社区居民对农商银行服务的满意度和品牌认可度,铸就农商银行在客户心中的信赖基石。这种认可和信任,将随着时间推移而日益坚固,为上海农商银行的业务发展注入持久动力。
在价值创造上,要满足客户多层次的需求。根据马斯洛的“需求层次理论”,人的需求分为五个层次,从底层到顶层依次是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。老年客户不仅对支付结算、财富增值等传统金融服务有着基本需求,还极为重视服务流程中的良好体验与舒适度,更进一步,他们对社交需求、资讯获得、情感交流等的关注程度也日益加深。在金融产品高度同质化的背景下,让老年客户深切感受到来自社会的尊重与关怀,从而收获积极的情感体验与价值认同,这是极为关键且意义重大的。在经营思维上,要坚持专业化的金融服务和差异化的非金融服务并重。近年来,在大行下沉、竞争加剧、息差收窄的大背景下,中小银行很难在规模、定价以及优质客户争夺上与大行抢拼,上海农商银行的竞争力在哪里?主要体现在两个方面,一方面,金融服务的专业化。上海农商银行在网点设施、业务流程、手机银行、电话银行以及产品服务等改造优化方面,充分考虑老年人需求,使服务更有温度、更加贴心。另一方面,非金融服务的加载。非金融服务是锻造银行核心竞争力的关键领域,强调差异化、特色化。积极对接老年客户在医疗、教育、娱乐、社交等方面的需求,有效整合政府及社会各方资源,构建朋友圈、生态圈,为老年客户提供丰富的公共产品,用上海农商银行的苦活累活换来老年人的满意舒心。在社会治理上,要成为政府服务功能的组成部分。社区是社会治理的基本单元,要时刻关注社区居民的急难愁盼问题,尤其是老年人的需求诉求,其在社区活动时间最长,对社区服务最为依赖。要探索将“社区居民所需、政府所盼、银行所长”有效融合、形成合力,共同赋能社会治理。在战略定力上,要坚持长期主义,培育基业长青。养老金融是一项长期系统性工作,不能急功近利、急于求成,要从点滴做起,把细节抓好,久久为功,以时间的累积换取卓越的成效。从服务到培育,上海农商银行不仅仅满足于为现有的老年客户提供优质的服务体验,更将目光投向未来,将服务往前延伸5至10年,密切关注“将老”“备老”的客户群体,为养老金融不断注入源头活水。秉持“公益初心、商业结果”的理念,近年来,上海农商银行聚焦“适老敬老助老”,全面构建养老金融专业化服务体系,精心打造“心家园”社区公益服务生态圈,力争成为上海市退休人员的首选银行。
针对老年客户的特点,上海农商银行持续推进营业网点适老化改造,优化改进爱心窗口、呼叫按铃、扶手、对客卫生间等硬件设施,配置适合老年人需要的健康监测与便民生活用品,力求网点设施更加便利化、人性化、适老化。在此基础上,着力打造100家养老金融特色网点,全面构建“六专”服务体系,为老年客群提供体系化、有温度、有特色的服务方案。专业的服务经理。每个特色网点的厅堂服务人员必须通过系统培训,成为专业化的养老服务经理,为老年客户提供从进入厅堂、排队等候、业务办理到送客告别等全流程服务。专设的服务渠道。在营业网点,提级优化智能服务机具,目前已有250多家网点实现“社银直联一网通办”政务服务功能。优先配置智能终端设备,特殊情况下为行动不便的老年人提供上门服务。在线上渠道,推出便于老年人使用的“安享版”手机银行,使老年人“看得清、懂得用、方便用、放心用”,同时设置敬老人工服务专线,使老年人快速进入专属服务。专门的活动空间。在特色网点开设“安享小屋”,因地制宜打造特色主题,不定期开展健康养生教学、沙龙讲座等活动,为老年客户提供休闲社交、信息交互、情感培育的活动空间。专属的金融产品。结合老年客群的“备老”“养老”等不同需求和风险偏好,遴选以低风险、安享稳健为特征的养老系列产品,结合“智能投顾”资产配置平台,为老年客户提供更专业的财富规划建议。专享的配套权益。陆续推出针对老年客群专属的养老金“六重礼遇”、与老龄办共同推出网点“一键叫车”服务、金融知识普及等服务。专制的服务手册。提供上海农商银行养老金融服务介绍、服务经理联系方式、客户常见问题Q&A、银发一族实用知识等,为老年人各类金融与非金融需求提供便利与解决渠道。此外,自2022年12月起,上海农商银行探索实施“心家园”社区公益服务项目,将金融服务与非金融服务相结合,把金融服务“最后一公里”直链百姓“15分钟生活圈”。目前,全行已建成“心家园”公益服务站954家,基本实现街道乡镇全覆盖。其中,约七成开设在居委村委,约三成开设在社区(党群)服务中心。“人民城市人民建,人民城市为人民”,政府是治理的主体,而商业银行应当积极融入、搭建平台、整合资源。在“心家园”项目推进中,积极争取政府部门和学校、医院等社会各方的支持,目前“心家园”开展的服务项目涉及健康关爱、老年大学、社区舞台、家庭教育、农品惠购、居家生活、公益服务及综合金融八大类目活动。例如,“心家园”老年大学,在上海市教委的支持下,与市老年大学合作办学,并成为上海市老年大学的首家金融分校,根据老年人的兴趣爱好开设课程,受到了广泛欢迎。再如,“心家园”健康大讲堂,携手知名三甲医院,安排专家现场为社区居民,特别是为郊区的老年居民提供健康讲座、中医诊疗。同时,在线上,联合SMG和市卫健委,邀请三甲医院“明星”医生开展《名医进社区》《名医陪你吃食堂》直播节目。据统计,每个“心家园”公益服务站月均开展2~3场常态化、多样化公益服务活动,预计全年参与客户将达上百万人次。上海农商银行还组建了行内外各类志愿者队伍,动员各方力量共同参与,营造全社会尊老爱老的风尚。“心家园”公益服务项目多次得到国内主流媒体报道,人民日报称其为“金融为老有了上海模式”,为上海金融机构服务社会民生、赋能社会治理提供了新范例。尊老爱老是我国的传统美德,做好养老金融要有情怀意识,要有开放思维,要有专业能力,更要保持定力、辛勤耕耘、久久为功,十年磨一剑。“桃李不言,下自成蹊”,上海农商银行将认真谱写养老金融大文章,努力实现自身高质量发展。